■文/陳玉蘭

　　日前，2015年下半年游客滿意度調查結果出爐。此次全縣調查樣本為500份，采取隨機抽樣方式，結果顯示，下半年全縣游客滿意度為80.46分，達到“滿意”。

　　實則，從去年開始，我縣已啟動該項調查，一年分成上、下半年共調查2次。實施2年，安吉旅游哪些方面讓游客滿意了？還有哪些欠缺？下一步該如何整改？筆者就此進行走訪調查。

　　游客對“旅游環境”最滿意

　　從四次調查情況來看，不管是分行業，還是分點，游客對安吉的“旅游環境”最為滿意，具體體現在旅游景區和農家樂服務，分值均在80分以上。

　　例如，在去年下半年滿意度調查中，本地旅游景區發放了105份問卷，設置了“滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不太滿意”、“很不滿意”、“不了解”幾類，主要調查景區旅游資源、配套設施、環境衛生、服務態度、安全保障、門票價格、講解員服務態度及業務水平等，其中，“滿意”一欄中的票數均為最高的，最后旅游景區滿意度平均得分在85.8分。

　　再看農家樂。今年下半年對本地農家樂住宿和餐飲調查分成了“住宿安全舒適度”、“住宿服務與衛生”、“住宿價格”、“餐飲總體感覺”、“餐飲服務與衛生”、“餐飲價格”等開展滿意度調查，結果各項平均得分都在84分以上，且各項指標相差不大，均好于全縣總體平均分80.46分。

　　縣旅委質監所有關負責人分析，之所以安吉旅游環境滿意度較高，部分原因源于正在如火如荼開展的國家旅游標準化示范縣創建工作?！叭h共有61家旅游企業被納入試點企業，企業對自身要求不斷提高，有了更強的規范經營意識，所以得到了游客的認可?！痹撠撠熑苏f。      

　　“基礎設施”建設有待提升

　　既然有滿意，自然也有不滿意。游客對安吉旅游不滿意的地方到底有哪些，從調查中也可窺探一二。

　　“主要體現在基礎設施建設上。”該負責人介紹，交通問題首當其沖。在2014年第一次調查中，接受調查的有350名游客，其中收到了174份意見，有56份意見都提到了交通問題。游客認為較為偏遠的景區進出不方便，到山區景區的公交車太少，有的景區門口道路太差、不夠寬敞，還有一些認為道路指示標識不夠清晰，景區存在停車收費等情況。

　　筆者仔細查看了四次調查報告，可以得出每一次游客的反映都大同小異，公共交通建設、道路指示系統、路況及秩序管理、停車場情況、周邊配套設施等存在較為明顯的問題都會被逐一“點名”。

　　“其實，這已折射出我縣旅游公共服務體系有待進一步完善提升?！笨h旅委有關負責人表示，“基礎設施”建設不足之處還有一點，即旅游項目特色不足；有游客反映安吉夜間活動匱乏，旅游季節性強，項目單一，旅游內容雷同、缺乏兒童游玩項目等，希望我們增加旅游內涵。

　　提及游玩，不得不提門票價格。據悉，每一次調查，門票價格都會相應拉低分值，其中在一份調查報告中，門票價格在景區和漂流兩個點的滿意度中得分最低，甚至低至70分，有不少游客直接建議價格應再降低一些。

　　借助“標準化”不少已整改

　　在縣旅委副主任謝康衛看來，“滿意度”調查就好比一面“鏡子”，雖然照出了諸多令人不滿意的地方，但借助“旅游標準化”創建工作，目前不少問題已得到明顯改觀。

　　比如，去年上半年本地旅游購物點和公共旅游服務體系的滿意度還不高，但從下半年開始，滿意度就有所“回溫”。另外，我縣“有責投訴率”（是指必須得解決的投訴）也在下降，今年截至目前，102起投訴中，有責投訴只有18起，說明經營者的主動意識增強?！熬W絡營銷也在加強，網絡預訂門票頻率增高，就連以往影響滿意度最大的門票價格，雖然未降低，但不少景區通過增加游玩項目，豐富旅游內涵，也達到了游客稱好之效?！敝x康衛說。

　　他表示，下一步，縣旅委將對游客提出的所有問題和建議進行詳細梳理，“對癥下藥”。將從引導基礎設施建設、強化推介營銷、開發鄉村旅游、加強縣內景點管理等方面著手，重點在高速出口、主要交通要道、景區景點附近完善交通指示牌，強化農家樂規范污水處理等，并通過創新旅游市場營銷方式，以此提高淡季游客數量，彌補旅游季節性的不平衡。

來源：安吉新聞網www.ajnews.cn