制圖/劉敏

■文/陳玉蘭 實(shí)習(xí)生 陸冰

　　旅游企業(yè)是否遵守法律法規(guī)？有無落實(shí)安全責(zé)任？為督促縣內(nèi)旅游企業(yè)規(guī)范、誠信經(jīng)營，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展，去年，我縣在A級景區(qū)、星級酒店、所有旅行社內(nèi)大力開展旅游企業(yè)“誠信經(jīng)營”考核。

　　日前，考核結(jié)果正式出爐。結(jié)果顯示，縣域旅游企業(yè)均能基本達(dá)到誠信經(jīng)營要求，“誠信度”總體情況較好。

　　現(xiàn)狀：七成旅企誠信獲“綠牌”

　　筆者從《安吉旅游企業(yè)誠信考核情況匯總表》中看到，7家納入考核的A級景區(qū)中，5家總分均在90分以上，其余兩家為85分以上；8家星級酒店除了1家之外，其余都在90分以上，最高分達(dá)98.5分；旅行社考核分?jǐn)?shù)大多也在90分以上。

　　“根據(jù)平時和年終綜合評定最后得分，90分以上為A類，誠信經(jīng)營為‘綠牌’；60至89分為B類，誠信經(jīng)營為‘橙牌’；59分以下為C類，等級為‘紅牌’?！笨h旅委質(zhì)監(jiān)所有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，七成企業(yè)誠信經(jīng)營亮“綠牌”。

　　該負(fù)責(zé)人介紹，去年年初，我縣修訂了《安吉縣旅游企業(yè)誠信經(jīng)營管理辦法》，其中，旅行社等級評定涉及責(zé)任事故、旅游法規(guī)、規(guī)章制度、應(yīng)急預(yù)案、車輛保障、業(yè)務(wù)臺賬等幾項(xiàng)；A級景區(qū)、星級酒店評定內(nèi)容包括組織機(jī)構(gòu)、持證上崗、安全例會、檢查登記、投訴處理等。

　　除此之外，考核辦法還制定了“黑名單”制度、誠信檔案管理及相關(guān)獎勵措施。據(jù)介紹，一年下來，我縣沒有旅企被列入“黑名單”；“一企一冊”檔案管理也較為到位。

　　“我縣旅企誠信經(jīng)營總體情況較好?！笨h旅委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從全市考核結(jié)果看，我縣旅企誠信經(jīng)營走在前列；在全市游客滿意度調(diào)查中，我縣誠信經(jīng)營方面的投訴較少，其中，2014年全市第三季度十大品牌旅游景區(qū)滿意度測評，中南百草原獲得83.59分、江南天池82.9分、竹博園81.07分，成績均可觀。

　　問題：管理缺位服務(wù)跟不上

　　“縣內(nèi)大多數(shù)旅企在提高經(jīng)營‘誠信度’上下了不少功夫，雖然成效初顯，但不少企業(yè)仍然存在不誠信的行為?！睋?jù)介紹，這些不誠信行為主要表現(xiàn)在旅游安全、旅游質(zhì)量和旅游經(jīng)營三大方面。

　　“從經(jīng)營角度來說，企業(yè)未能按照規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求操作，圖一時的省事、省錢，最突出表現(xiàn)為公共基礎(chǔ)設(shè)施不完善，服務(wù)質(zhì)量下滑?！崩纾谌ツ昕己酥?，縣內(nèi)某家剛開業(yè)不久的旅游景點(diǎn)被發(fā)現(xiàn)門口游客告知事項(xiàng)不全，且沒有設(shè)置游客投訴中心等問題，應(yīng)急機(jī)制也不完善，給旅游安全帶來一定的隱患。

　　筆者獲悉，縣內(nèi)旅企“不誠信”表現(xiàn)還有一個明顯特點(diǎn)，即質(zhì)量管理不到位，價格競爭出現(xiàn)混亂?！安簧偕鐣埖暝谕镜臅r候價格迅猛增長，淡季時，為了攬客，又大幅度降價。對此，一些星級酒店開始‘跟風(fēng)’，導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量下降?！笨h旅委質(zhì)監(jiān)所有關(guān)負(fù)責(zé)人說，比如，一家星級酒店原先1位服務(wù)員負(fù)責(zé)5個客房，價格一旦降低后，1位服務(wù)員可能會負(fù)責(zé)10個客房，如此一來，很容易導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量跟不上。

　　另外，個別停車場管理不規(guī)范，出現(xiàn)景區(qū)以外的私人停車場。旅游企業(yè)污水處理、環(huán)境衛(wèi)生改善等方面存在的不足，也是游客投訴“不誠信”較多的地方。

　　對策：多措并舉杜絕“不誠信”

　　“誠信度”是衡量一個旅游企業(yè)服務(wù)優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，如何解決存在問題，讓安吉旅游企業(yè)的“誠信度”越來越高？“我們將從宣傳力度、制度建設(shè)、部門協(xié)調(diào)等方面下功夫，確保我縣旅游企業(yè)‘誠信度’不斷提升?！笨h旅委負(fù)責(zé)人表示。

　　據(jù)介紹，在加大宣傳力度上，縣旅委將充分借助網(wǎng)絡(luò)、媒體的力量，開展系列監(jiān)督工作。比如，每月發(fā)布旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量報告，每季度對旅游企業(yè)開展一次誠信考核，每半年開展游客滿意度調(diào)查，年終結(jié)合相關(guān)考核結(jié)果，對企業(yè)進(jìn)行總體考核，并實(shí)行安全責(zé)任事故“一票否決制”。

　　同時，加大違法誠信經(jīng)營的打擊力度。“根據(jù)每個企業(yè)誠信經(jīng)營情況建立‘一企一檔’，并實(shí)行信息公布制度；出現(xiàn)相關(guān)違規(guī)行為的，下發(fā)責(zé)令整改通知書；未按要求整改的，聯(lián)合相關(guān)部門開展聯(lián)合執(zhí)法；對于不整改不落實(shí)的企業(yè)，對其進(jìn)行約談?！痹撠?fù)責(zé)人說。

　　此外，今年，縣旅委還將詳細(xì)梳理旅游企業(yè)誠信經(jīng)營中存在的問題，制定相關(guān)的配套政策、措施。協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)一步完善旅游企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，真正實(shí)現(xiàn)整個旅游業(yè)健康快速發(fā)展。

來源：安吉新聞網(wǎng)www.ajnews.cn